Curso de Gestión de quejas y reclamaciones

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“Una queja es una oportunidad de hacer buenos negocios”. Esta máxima es un principio clave en el servicio de atención al cliente de cualquier empresa. El conocimiento de los procesos comunicativos implicados en la actividad comercial y de los tipos de consumidores que pueden recurrir a estos servicios, son imprescindibles para crear esa oportunidad. Este curso ha sido diseñado para profundizar en el concepto y dimensiones de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC), permitiéndonos descubrir las herramientas de implantación y gestión, y sus mecanismos de aplicación, incorporando la perspectiva de género.

Objetivos: - Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que nos permitirán detectar las incidencias relacionadas con nuestros productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a nuestros clientes y usuarios. - Introducirnos en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor. - Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de nuestros servicios y usuarios. - Descubrir las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para abordar las quejas, y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones. - Adquirir los conocimientos necesarios sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para aplicarla en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.

A quién va dirigido: - Responsables de Atención y Servicio al Cliente, de Quejas y Reclamaciones, de Calidad de Servicio, de Servicios Post-venta, Supervisores, Jefes y Coordinadores de equipos, Comerciales, Información / Recepción y en general a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono. - Cualquier persona interesada en adquirir competencias en la gestión de quejas y reclamaciones.