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Curso de Agente de viajes (ajustado al certificado de profesionalidad)

Curso Online

ESEFOR Escuela europea de Formación

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parte 1. mf0266_3 promoción y venta de servicios turísticos unidad formativa 1. uf0042 comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo unidad didáctica 1. la comunicación aplicada a la hostelería y turismo. unidad didáctica 2. atención al cliente en hostelería y turismo. unidad formativa 2. uf0073 productos, servicios y destinos turísticos unidad didáctica 1. el turismo y la estructura del mercado turístico. unidad didáctica 2. el alojamiento como componente del producto turístico. unidad didáctica 3. el transporte como componente del producto turístico. unidad didáctica 4. otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados. unidad didáctica 5. principales destinos turísticos nacionales. unidad didáctica 6. principales destinos turísticos internacionales. unidad formativa 3. uf0078 asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos unidad didáctica 1. la distribución turística. unidad didáctica 2. la venta de alojamiento. unidad didáctica 3. la venta de transporte. unidad didáctica 4. la venta de viajes combinados. unidad didáctica 5. otras ventas y servicios de las agencias de viajes. unidad didáctica 6. el marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística. unidad didáctica 7. internet como canal de distribución turística. unidad didáctica 8. páginas web de distribución turística y portales turísticos. unidad formativa 4. uf0079 gestión de sistemas de distribución global (g.d.s.) unidad didáctica 1. utilización de terminales de sistemas de distribución (gds) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes. parte 2. mf0267_3 procesos económico-administrativos en agencias de viajes. unidad didáctica 1. contabilidad, matemáticas comerciales y estadística básicas. unidad didáctica 2. procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística. unidad didáctica 3 ón...

Temario completo de este curso

  • La comunicación óptima en la atención al cliente.
  • Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
  • Resolución de problemas de comunicación.
  • Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  • Clasificación de clientes
  • La atención personalizada
  • El tratamiento de situaciones difíciles.
  • La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
  • Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
  • El sistema turístico. Partes o subsistemas.
  • La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
  • La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
  • Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
  • Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
  • Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  • La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
  • Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
  • Principales proveedores de alojamiento.
  • Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  • Transporte por carretera:
  • Transporte por ferrocarril:
  • Transporte acuático:
  • Transporte aéreo:
  • El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
  • El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
  • Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
  • Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
  • Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  • Turismo de sol y playa:
  • Turismo de naturaleza y turismo activo:
  • Turismo cultural y religioso:
  • Turismo profesional:
  • Turismo social y de salud:
  • Europa:
  • África:
  • América del Norte:
  • América Central y América del Sur:
  • Asia:
  • Oceanía:
  • Concepto de distribución de servicios.
  • Las agencias de viajes.
  • Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes.
  • Las centrales de reservas.
  • Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
  • Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
  • Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  • Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes:
  • Fuentes informativas de la oferta de alojamiento:
  • Reservas directas e indirectas:
  • Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
  • Bonos de alojamiento:
  • Principales proveedores de alojamiento:
  • El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
  • El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
  • El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
  • El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
  • El transporte marçitimocharter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  • El producto turístico integrado.
  • Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas.
  • Procedimientos de reservas.
  • Principales tour-operadores nacionales e internacionales.
  • La venta de autos de alquiler.
  • La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
  • La venta de excursiones.
  • Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
  • Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  • Aplicación de cargos por gestión.
  • Concepto de Marketing.
  • Segmentación del mercado.
  • El Marketing Mix.
  • El Plan de Marketing.
  • Marketing directo.
  • Planes de promoción de ventas.
  • clientes actuales y potenciales.
  • de ventas.
  • El merchandising.
  • Las agencias de viajes virtuales:
  • Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
  • Utilidades de los sistemas online:
  • Modelos de distribución turística a través de Internet.
  • Servidores online.
  • Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  • El internauta como turista potencial y real.
  • Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
  • Medios de pago en Internet.
  • Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
  • Los sistemas globales de distribución (GDS).
  • La distribución turística en Internet.
  • Programas de ventas o “front office”.
  • Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
  • Concepto y objetivos de la Contabilidad.
  • Los libros de contabilidad.
  • El patrimonio.
  • Las cuentas.
  • El plan general de contabilidad.
  • El proceso contable básico en las agencias de viajes.
  • La tesorería en las agencias de viajes.
  • Los impuestos. Su liquidación.
  • Los derechos de cobro.
  • Las amortizaciones. Las provisiones.
  • Las cuentas anuales.
  • Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
  • Cuentas corrientes.
  • Créditos.
  • Estadística básica.
  • Aplicaciones.
  • Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística:
  • Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento.
  • Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo.
  • Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario.
  • Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas.
  • Procesos administrativos derivados de otras ventas.
  • Aplicación de procedimientos de gestión documental.
  • Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
  • Control de correspondencia.
  • Gestión de almacén.
  • Gestión de inventarios.
  • Control de existencias de documentos.
  • Anticipos y depósitos.
  • Facturación y cobro.
  • Medios de pago al contado.
  • Tarjetas de crédito y débito.
  • Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
  • El pago aplazado.
  • La financiación externa.
  • Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes:
  • Las devoluciones por servicios no prestados:
  • Control de cuentas de crédito.
  • Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
  • Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera.
  • Documentos de pago:
  • Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables.
  • Realización de controles de caja solventando los desfases.
  • Análisis de extractos de cuentas bancarias:
  • Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.
  • Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales
  • El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
  • Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.
  • Aspectos legales y normativos
  • El plan de turismo español Horizonte 2020.
  • Organización de la calidad:
  • Gestión por procesos en hostelería y turismo:
  • Procesos de producción y servicio:
  • Supervisión y medida del proceso y producto/servicio:
  • Gestión de los datos:
  • Evaluación de resultados.
  • Propuestas de mejora.
  • La planificación en el proceso de administración.
  • Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.
  • Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
  • Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas.
  • La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.
  • Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas.
  • Definición de ciclo presupuestario.
  • Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas.
  • Identificación y caracterización de fuentes de financiación.
  • Relación óptima entre recursos propios y ajenos.
  • Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico.
  • Aplicaciones informáticas.
  • Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos.
  • Tipos y cálculo de costes empresariales específicos.
  • Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos.
  • Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas.
  • Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad.
  • Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística.
  • Tipología y clasificación de estas entidades.
  • Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales.
  • Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes.
  • Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades.
  • Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de funciones.
  • Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
  • Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones.
  • Definición y objetivos.
  • Relación con la función de organización.
  • Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas.
  • Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones.
  • La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
  • Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
  • Solución de problemas y toma de decisiones.
  • La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones.
  • Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo.
  • La motivación en el entorno laboral.
  • Tipos y comparación.
  • Programas a medida y oferta estándar del mercado.
  • Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas.
  • Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.
  • Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
  • Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.
  • Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.
  • Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
  • Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.
  • Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.
  • Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.
  • Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.
  • Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.
  • Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.
  • Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.
  • Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.
  • Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.
  • Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
  • Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.
  • Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
  • Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
  • Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.

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