Curso de Información y atención al cliente. Consumidor y cliente

1.- La atención al cliente en la empresa/organización.

• Variables que influyen en la atención al cliente:
• Posicionamoento e imagen de marca.
• Estructura y organización del Departamento Comercial.
• Procesos de calidad en la empresa.
• Documentación implicadaen la atención al cliente.
• Servicio Post-venta.
• Sistemas de información y bases de datos (herramientas de gestión de la relación con el cliente tipo CRM).

• Interrelaciones.
• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: naturaleza. efectos.
• El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: Relaciones públicas.
• Establecimiento de canales de comunicación con el cliente, tanto presenciales como no presenciales.
• Procedimientos de obtención y recogida de información.
• La información suministrada por el cliente.
• Análisis comparativo.
• Naturaleza de la información.
• Utilización de las herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM)
• para la obtención de información del cliente, realizar análisis comparativos, etc.

• Expresión verbal.
• Comunicación no verbal. Empatía.
• Asertividad: Principios básicos.
• La comunicación telefónica: Modelo de comunicación telefónica.
• Barreras y dificultades.
• Expresión verbal.
• Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica.
• Reglas de la comunicación telefónica.
• La comunicación comercial en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo.
• Comunicación en las redes (Intra/Internet).

• Naturaleza.
• Finalidad del archivo.
• Elaboración de ficheros.
• Cuestionarios.
• Procedimientos transmisión de información dentro de la empresa.
• Confección y presentación de informes

• Herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).Estructura y funciones de una base de datos.
• Tipos de bases de datos.
• Bases de datos documentales.
• Utilización de bases de datos

• Proceso. Importancia.
• Objeto.
• Elementos de control.
• Métodos de evaluación de la calidad. Medidas correctoras.

• Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
• Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el
• Comercio Electrónico.
• Ley Orgánica de Protección de Datos.
• Ley General de Defensa de los Consumidores y usuarios.
• Leyes autonómicas de protección al consumidor.