Curso de Información y atención al cliente. Consumidor y cliente

1.- La atención al cliente en la empresa/organización.

• Variables que influyen en la atención al cliente:
• Posicionamoento e imagen de marca.
• Estructura y organización del Departamento Comercial.
• Procesos de calidad en la empresa.
• Documentación implicadaen la atención al cliente.
• Servicio Post-venta.
• Sistemas de información y bases de datos (herramientas de gestión de la relación con el cliente tipo CRM).

2.- Departamentos de atención al cliente en las empresas.

• Dependencia funcional: Organigramas.
• Interrelaciones.
• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: naturaleza. Efectos.
• El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: Relaciones públicas.
• Establecimiento de canales de comunicación con el cliente, tanto presencial como no presencial.
• Procedimientos de obtención y recogida de información.
• La información suministrada por el cliente.
• Análisis comparativo.
• Naturaleza de la información.
• Utilización de las herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM) para la obtención de información del cliente, realizar análisis comparativos, etc.

3.- La comunicación interpersonal.

• Modelo de comunicación interpersonal: Barreras y dificultades.
• Expresión verbal.
• Comunicación no verbal. Empatía.
• Asertividad: Principios básicos.
• La comunicación telefónica: Modelo de comunicación telefónica.
• Barreras y dificultades.
• Expresión verbal.
• Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica.
• Reglas de la comunicación telefónica.
• La comunicación comercial en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo.
• Comunicación en las redes (Intra/Internet).

4.- La comunicación escrita.

• Técnicas de comunicación escrita a través de: Correo electrónico. Mensajería instantánea. Correo postal.

5.- Sistemas de gestión y tratamiento de la información.

• Técnicas de archivo: Naturaleza. Finalidad del archivo. Elaboración de ficheros. Cuestionarios. Procedimientos transmisión de información dentro de la empresa. Confección y presentación de informes

6.- Las bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente, consumidor y usuario.

• Herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).
• Estructura y funciones de una base de datos.
• Tipos de bases de datos.
• Bases de datos documentales.
• Utilización de bases de datos: Procedimientos de búsqueda y recuperación de archivos y registros. Procedimientos de grabación de información. Procedimientos de modificación y borrado de archivos y registros. Procedimientos de consulta. Procedimientos de impresión. Procedimientos de protección de datos.

7.- La calidad en la prestación del servicio por la empresa.

• Proceso.
• Importancia.
• Objeto.
• Elementos de control.
• Métodos de evaluación de la calidad.
• Medidas correctoras.

8.- Aspectos legales aplicados a la atención al cliente.

• Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
• Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el
• Comercio Electrónico.
• Ley Orgánica de Protección de Datos.
• Ley General de Defensa de los Consumidores y usuarios.
• Leyes autonómicas de protección al consumidor.